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O
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Itaú liderou as reclamações registradas pelo
Banco Central contra instituições financeiras em dezembro, com 223 queixas
procedentes.
De
acordo com o BC, o índice de queixas - número de reclamações dividido pelo
número de clientes e multiplicado por 100.000 - foi 0,98.
Em
segundo lugar aparece o Santander, com índice igual a 0,65 e 150 queixas
procedentes em dezembro.
Na
sequencia vêm Banco do Brasil (205 reclamações e índice 0,65), Bradesco (187 e
0,58) e o HSBC (18 queixas procedentes e índice igual a 0,37).
Em
novembro, o Santander ocupava o primeiro lugar, seguido por Itaú, Banco do
Brasil, HSBC e Bradesco.
Em
dezembro de 2010, o Itaú encabeçava a lista, e o Santander aparecia na última
posição. O segundo lugar era do Banco do Brasil, seguido por Bradesco e Caixa
Econômica Federal, que desde março não está entre as cinco maiores instituições
que têm mais queixas procedentes registradas no Banco Central.
DÉBITO E TARIFA
As
principais reclamações procedentes dos clientes são contra débitos não
autorizados (232) e cobrança irregular de tarifas e serviços não contratados
(165).
Também
têm destaque as reclamações sobre esclarecimentos incompletos (93), cobrança
irregular de cartão de crédito (90), descumprimento de pazo (87) e operações
não reconhecidas (60).
OUTRO LADO
O
Itaú-Unibanco informou que as reclamações intermediadas pelo Banco Central são
tratadas com atenção, visando a solução consensual junto ao consumidor.
"As demandas são objeto de análise para aprendizado e melhoria de nossos
produtos, procedimentos e comunicação", informou. O banco cita, entre
outros, a agilização da renegociação de débitos como exemplo de melhorias
feitas com base em opiniões dos clientes.
"A
posição do Itaú Unibanco no ranking demonstra que devemos continuar investindo
nossos esforços para que o cliente possa solucionar, cada vez mais, suas
demandas junto à própria instituição", disse, em nota. Segundo o Itaú, se
o cliente com alguma queixa não conseguir resolvê-la por Centrais de
Atendimento, SAC - Serviço de Apoio ao Cliente (0800 728 0728), internet
(www.itau.com.br) ou na agência, podem recorrer à ouvidoria do banco (0800 570
0011).
O
Santander disse que reforça seu compromisso com o atendimento e transparência
na comunicação com seus clientes. "O banco ressalta que as reclamações
recebidas são tratadas com prioridade e consideradas oportunidades, permitindo
correções e melhorias nos serviços", disse, em nota.
Segundo
o Santander, manifestações de clientes são subsídios importantes para a revisão
e adequação de procedimentos e atendimento. "Temos vários fóruns internos
que analisam as demandas e propõem alterações para alcançarmos a excelência no
atendimento."
O
Bradesco disse que reduzir os índices de reclamação é objetivo permanente do
banco. "Todos os apontamentos feitos são acompanhados de perto pela
ouvidoria do banco, que sempre esclarece a manifestação ao cliente ou
usuário", disse, em nota. "O Banco toma ainda as medidas necessárias
com as áreas internas envolvidas a fim de aperfeiçoar cada vez mais a qualidade
do atendimento."
O
Banco do Brasil disse que, desde meados de 2011, vem apresentando melhora
significativa dos índices relativos ao ranking do Banco Central e que os números
de dezembro apontam uma redução se comparado a novembro. "A meta do BB
para junho de 2012 é não constar do ranking. Para tanto, a partir de análise
qualitativa das demandas dos consumidores, vem trabalhando fortemente as
melhorias nos processos, produtos, serviços e canais do banco", informou.
"É
importante observar que o índice do BB é ainda melhor (0,37) quando considerada
toda a base de clientes do Banco (55 milhões) e não somente a considerada para
o Fundo Garantido de Crédito (32 milhões)", diz a nota.
O
HSBC não quis comentar.
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